Responsable Expérience Client

À propos du poste

Rejoignez la Direction Expérience Client de CANAL+ Madagascar pour piloter les parcours clients du produit Satellite, optimiser le service, la production, la facturation et la performance des appels entrants, sortants et digitaux.

Missions principales

• Analyser et contrôler l’activité quotidienne, préparer et animer les comités de production, pilotage et qualité.
• Gérer la performance commerciale et opérationnelle du centre de contacts, suivre les KPI contractuels et la qualité des discours.
• Assurer la gestion budgétaire des prestations, la facturation et le respect des engagements contractuels.
• Être le relais de la voix du client, optimiser les processus et garantir la bonne application des procédures sur le terrain.

Profil recherché

• Expérience significative en management de centre de contacts (voix et digital) avec maîtrise des indicateurs de performance.
• Excellent relationnel, rigueur, autonomie et capacité à évoluer dans un environnement agile.
• Maîtrise de plusieurs langues est un plus.

Compétences requises

• Bonne connaissance des outils CRM.
• Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint).
• Connaissance des outils ACD de centre de contacts (ex. COLOSSUS).
• Analyse de KPI et reporting.