Team Leader – Coaching et gestion d'équipe

À propos du poste

En tant que Team Leader, vous serez responsable du pilotage d’une équipe de collaborateurs au sein d’un centre d’appels. Vous assurerez le coaching, le suivi de la performance et la motivation de vos interlocuteurs afin d’optimiser la satisfaction client.

Missions principales

• Coacher les collaborateurs et favoriser leur montée en compétences.
• Animer des entretiens individuels et des réunions d’équipe.
• Suivre quotidiennement les indicateurs de performance individuelle et collective.
• Identifier les axes d’amélioration et mettre en place les plans d’action nécessaires.
• Veiller au respect du règlement intérieur, des procédures et de la satisfaction client.
• Gérer l’encadrement administratif (congés, absences, retards).
• Organiser et planifier le travail de l’équipe, diffuser l’information professionnelle.
• Traiter les appels conflictuels et éditer les reportings de production.
• Effectuer au moins 2 h de traitement d’appel par mois pour maintenir la maîtrise métier.
• Mettre en place des Plans d’Accompagnement Prioritaires pour les low performers.

Profil recherché

• Expérience réussie d’au moins 1 an en tant que Responsable d’équipe.
• Bonne connaissance du métier de la relation client et de la réglementation applicable.
• Maîtrise de l’outil informatique et du Pack Office.
• Capacité à gérer le stress, les conflits et à animer des réunions.
• Esprit d’analyse, sens de l'organisation et force de proposition.

Compétences requises

• Pack Office
• Outils informatiques spécifiques aux services de centre d’appels
• Capacité à suivre et analyser des indicateurs de performance