Analyste Qualité Expérimenté(e)

À propos du poste

Foundever, leader mondial de l'expérience client (CX), recherche un(e) Quality Analyst. Ce poste consiste à évaluer et améliorer la qualité des interactions clients des agents sur des activités commerciales (ventes, service client) et techniques (support, dépannage). L'analyste mesure la performance selon des grilles qualité et des KPI, produit des analyses et recommandations, et collabore avec les équipes opérationnelles et la formation.

Missions principales

• Réaliser des évaluations approfondies des interactions (appels, chats, e-mails, tickets) selon les standards qualité en vigueur.
• Évaluer la performance des agents sur la base de mesures qualité et KPI prédéfinis (qualité, conformité, expérience client, résolution, vente).
• Produire des rapports réguliers de performance : tendances, points forts, écarts, actions correctives et axes d'amélioration.
• Analyser la voix du client, les données d'interaction et les processus pour identifier des opportunités d'optimisation.
• Assurer le respect des politiques, procédures et exigences réglementaires dans toutes les interactions.
• Fournir un feedback structuré, du coaching et des recommandations aux agents et/ou superviseurs.
• Maintenir une connaissance à jour des standards et bonnes pratiques du secteur.

Profil recherché

• Diplôme d'études secondaires (Baccalauréat) minimum ; études post-secondaires souhaitées.
• Minimum 1 an d'expérience pertinente sur un poste similaire (qualité, centre de contact, service client, support technique ou sales).
• Orientation client et compréhension des besoins.

Compétences requises

• Forte capacité d'analyse de données, d'identification de tendances et de production d'insights actionnables.
• Solides compétences en résolution de problèmes (analyse cause racine, suivi de solutions).
• Connaissance des outils et logiciels utilisés en QA (outils qualité, CRM, reporting/analytics).