Incident Manager

À propos du poste

Orange Business recherche un Incident Manager pour assurer la qualité et la continuité des services auprès de ses clients. Vous intégrerez une équipe dédiée à la gestion des incidents, au suivi des indicateurs de performance et à l’amélioration continue des processus.

Missions principales

• Effectuer des contrôles qualité pour garantir le respect des KPI et SLA définis avec le client.
• Intervenir en cas de risque de non‑respect des SLA et coordonner les actions correctives avec les équipes opérationnelles.
• Réaliser des audits d’assurance qualité (technique, communication, processus) et partager les résultats.
• Animer les réunions quotidiennes et hebdomadaires avec les parties prenantes pour suivre les tickets, les escalades et les indicateurs.
• Documenter et clarifier les processus de gestion des incidents, en collaboration avec le CMS, le gestionnaire de contrat et le responsable des opérations.
• Collaborer avec le référent technique N2 pour développer les procédures de diagnostic et de résolution.
• Assurer la réception rapide des demandes via les outils de ticketing, e‑mail ou Teams et garantir une communication de qualité avec les clients.

Profil recherché

• Expérience confirmée en gestion d’incidents ou en support opérationnel dans un environnement IT/telecom.
• Bonne connaissance des accords de service (SLA) et des indicateurs de performance (KPI).
• Capacité à travailler en équipe, à piloter des réunions et à communiquer clairement avec les parties prenantes.
• Rigueur, sens de l’organisation et aptitude à gérer les priorités.

Compétences requises

• Maîtrise des outils de gestion de tickets (ex. ServiceNow, Jira ou équivalent).
• Connaissance des processus ITIL ou de gestion des services.
• Bonne aisance avec les outils de communication collaborative (Teams, e‑mail).