Analyste Qualité Télévente
Sourcefit · Antananarivo
Description du poste
À propos du poste
L'Analyste Qualité Télévente intègre l'équipe opérationnelle et assure le suivi de la performance des agents de télémarketing. Il/elle veille à la conformité des pratiques, accompagne les équipes dans leur montée en compétences et participe à l'optimisation des processus de vente.
Missions principales
- Écouter, évaluer et noter les appels des agents selon des grilles d'évaluation définies, en veillant au respect des scripts et des protocoles.
- Identifier les écarts par rapport aux standards qualité et formuler des recommandations correctives.
- Suivre et analyser les KPI individuels et collectifs, produire des rapports de performance destinés aux managers et à la direction.
- Animer des sessions de feedback et de coaching ciblées pour soutenir la progression des agents.
- Proposer des optimisations des processus de vente à partir des enseignements tirés des audits qualité.
- Assurer la conformité des activités de télémarketing avec les réglementations en vigueur et assurer une veille juridique.
Profil recherché
- Bac+2 minimum en management, commerce ou domaine équivalent.
- Minimum 2 ans d'expérience en analyse qualité, idéalement dans la télévente ou le centre de contacts.
- Excellente maîtrise du français à l'oral et à l'écrit.
- Rigueur, sens du détail, capacité à gérer plusieurs projets en parallèle.
Compétences requises
- Maîtrise des outils de gestion de la qualité.
- Bonne connaissance des logiciels CRM (Hermès est un atout).
- Solides capacités d'analyse et d'interprétation de données de performance.
- Excellentes compétences en communication écrite et orale.
Questions fréquentes
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