Analyste Qualité Télévente

À propos du poste

L'Analyste Qualité Télévente intègre l'équipe opérationnelle et assure le suivi de la performance des agents de télémarketing. Il/elle veille à la conformité des pratiques, accompagne les équipes dans leur montée en compétences et participe à l'optimisation des processus de vente.

Missions principales

• Écouter, évaluer et noter les appels des agents selon des grilles d'évaluation définies, en veillant au respect des scripts et des protocoles.
• Identifier les écarts par rapport aux standards qualité et formuler des recommandations correctives.
• Suivre et analyser les KPI individuels et collectifs, produire des rapports de performance destinés aux managers et à la direction.
• Animer des sessions de feedback et de coaching ciblées pour soutenir la progression des agents.
• Proposer des optimisations des processus de vente à partir des enseignements tirés des audits qualité.
• Assurer la conformité des activités de télémarketing avec les réglementations en vigueur et assurer une veille juridique.

Profil recherché

• Bac+2 minimum en management, commerce ou domaine équivalent.
• Minimum 2 ans d'expérience en analyse qualité, idéalement dans la télévente ou le centre de contacts.
• Excellente maîtrise du français à l'oral et à l'écrit.
• Rigueur, sens du détail, capacité à gérer plusieurs projets en parallèle.

Compétences requises

• Maîtrise des outils de gestion de la qualité.
• Bonne connaissance des logiciels CRM (Hermès est un atout).
• Solides capacités d'analyse et d'interprétation de données de performance.
• Excellentes compétences en communication écrite et orale.